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| Série Site |
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| Caos e Reparação |
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| Autor:
Carmen Menezes |
| Data:
12/04/2008 |
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Há quase um ano escrevi um blog (http://www.traca.com.br/?pag=blog20060724) sobre as dores do crescimento da pequena empresa. Num tom meio-cômico-meio-queixoso desfiei a tese de que a Traça estava do tamanho péssimo - pequena demais para auferir as vantagens de uma estrutura de empresa grande, grande demais para manter as coisas simples. Pois é, piorou.
Depois daquele blog, a empresa continuou crescendo, e muito. A venda de livros novos em grande escala, embora lucrativa, revelou-se um pesadelo de logística. E o cadastramento, estoque e manipulação de dezenas de milhares de livros usados virou uma rotina infernal. Ocorre que a Traça, embora concebida desde o início como uma empresa de Internet, com o que imaginávamos ser os sistemas necessários para uma boa gerência, visava apenas à venda de livros usados em pequena escala. O grande crescimento dos últimos anos não estava embutido nos planos iniciais. Os processos internos e os sistemas que gerenciavam o site mostraram-se completamente incapazes de lidar com o grande volume de pedidos e com o relacionamento com dezenas de fornecedores.
A partir dos últimos meses do ano passado, instalou-se o caos. Os pedidos acumularam-se e os atrasos foram inevitáveis. Chegamos a ter mais de 2.000 pedidos "encalhados" em nosso depósito. Não que não tenhamos visto os problemas com antecedência, certamente os vimos. Mas, como "desgraça pouca é bobagem", nossos programadores encontravam-se neste período assoberbados por outros compromissos, e o desenvolvimento dos novos sistemas foi lento. Note-se aí o problema da pequena empresa: o desenvolvimento dos sistemas é terceirizado, não temos pleno domínio sobre seu andamento.
A seguir, a "mãe de todas as dificuldades": implementar os novos processos sem paralisar a empresa. Grandes empresas planejam estas transições com antecedência, testam os dois sistemas em paralelo e, somente quando o novo foi testado e aprovado, "viram a chave" para ele. Já, as pequenas...estas trocam os quatro pneus com o carro andando...Este momento foi o mais difícil. Na mudança, houve de tudo: pedidos cancelados indevidamente, "esquecidos" pelo sistema, dados como sem estoque quando havia estoque e outros "probleminhas". Mas os problemas foram enfrentados, os novos sistemas foram ajustados e hoje funcionam bem. O desenvolvimento certamente não está pronto, mas a empresa já respira outros ares, o fluxo de processamento dos pedidos é rápido e o software não esquece mais nada. Eficiência, enfim. Viva!
Ficamos com um sistema novo, o que é bom, e muitos clientes insatisfeitos, o que é ruim. Apesar de todo o descrito acima, o percentual de pedidos não atendidos e mal-atendidos foi relativamente baixo, em torno de 10%. De nosso ponto de vista, que sempre nos esforçamos para dar o melhor atendimento, entretanto, é grave. Não queremos clientes infelizes. O QUE FAZER? Contatar cada um daqueles que avaliamos que foram mal atendidos e tentar remediar a situação seria inviável. Decidimos então tentar compensar estes clientes. Identificamos todos os casos e lhes estamos oferecendo um bônus equivalente a 100% do valor da compra mal-atendida, tenha sido paga ou não. Este bônus pode ser usado para abater até 50% do valor de livros usados em novas compras. Sem discussão, sem necessidade de se inscrever em algum "programa de benefícios", sem ter que solicitar nada. O bônus está lá e pronto. Assim que o cliente atingido por este programa se loga no site, aparece o valor do bônus. É só aproveitá-lo.
Acredito que é uma maneira honesta e transparente de mantermos nossa credibilidade e a confiança dos clientes. |
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| Comentários... |
| Data:
12/04/2008 |
| Nome:
não sou cliente |
Não sei se a traça funciona, mas, pelo menos, são claros.
Parabéns. |
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| Data:
12/04/2008 |
| Nome:
Mai |
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Achei interessante a ideia do bônus,assim o cliente que enfim não tenha sido por tal motivo atendido devidamente e sentido-se satisfeito poderá encontrar em outra maneira sua satisfação.Admiro a empresa e achei muito bacana ela expor ao cliente a situação, que ela, por seu sistema, se encontrasse em descontrole;Parabéns!!!Eu, como sou cliente assidua da traça, assim continuarei sendo. |
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| Data:
12/04/2008 |
| Nome:
girardi |
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Comprei um livro de vcs (04/2008) e ele chegou direito, dentro do prazo, em perfeitas condições . Parabéns pelo ótimo sistema!!! Vcs ganharam um novo cliente!!! |
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| Data:
13/04/2008 |
| Nome:
Já comprei uma vez |
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Achei legal a idéia do bônus, assim demonstram que seu preocupam com a sua clientela. Parabéns |
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| Data:
14/04/2008 |
| Nome:
Michel Spricigo |
Olá Carmen,
sei como é difícil para uma pequena empresa implantar um novo sistema. Estou agora numa grande empresa implantando um novo sistema e está acontecendo justamente o que vc mencionou. Trabalhamos com os dois em paralelo, fazendo testes, verificando erros e corrigindo os que houver. Já trabalhei em pequena empresa e implantamos um sistema, mas com certeza foi a maior dor de cabeça que já tive.
Quanto à Traça, só tenho que parabenizá-la, pois o fato de reparar pelo que aconteceu só vai fidelizar ainda mais os clientes que gostam dessa loja.
Parabéns a vocês e continuem assim!! |
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