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| Voltando |
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| Autor:
Carmen |
| Data:
22/11/2006 |
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Acabei de voltar de minhas mini-férias e já encontrei uma coleção de problemas me esperando. Parece que ficaram na tocaia, só esperando minha saída para acontecer. De novos problemas com o sistema de esgoto a instituições bancárias lerdas (mas sempre rápidos na cobrança!) a clientes agressivos, foi uma festa.
De tudo, o que sempre me incomoda mais são os problemas com clientes. Somos uma empresa pequena, mas com foco total no bom atendimento. Mesmo assim, alguns escorregões nossos e mal entendidos são inevitáveis. Não, não sou daqueles que acha que cliente sempre tem razão. Muitas vezes não têm e em algumas poucas agem de clara má fé. Vou mostrar aqui, nos próximos dias, alguns casos emblemáticos. Mas, antes, para início de conversa, vamos ver o que disse o mestre Sérgio Faraco em espantoso artigo recente, que transcrevo abaixo:
Livraria virtual
Zero Hora - RS 22/11/06
Adquiri um livro pela Internet e confiava recebê-lo no curto prazo estipulado para obras disponíveis. Confiei em vão. Duas semanas depois, um e-mail da livraria paulista: a remessa fora providenciada e em três dias o produto chegaria às minhas mãos.
Não chegou.
Passada outra semana, telefona-me um distribuidor estabelecido em Porto Alegre. Ao invés de remeter a encomenda para o endereço constante do cadastro, uma caixa postal na Tristeza, a empresa preferira, "por segurança", encaminhá-la ao dito distribuidor, e ele desejava saber em que rua e número se localizava a agência dos Correios, pois a entrega seria procedida através de mensageiro. Tive de alertá-lo: em caixas postais não se fazem entregas, a encomenda precisa ser postada e era o que deveria ter sido feito em São Paulo. Ah, sim? Evidente, tinha de postar, mas se pretendia usar o mensageiro, por que não mandava entregar na minha casa? Ah, não, isso não podia, a ordem era entregar numa caixa postal. Faria novo contato com São Paulo e, no dia seguinte, tornaria a falar comigo.
Não falou.
Eu estava a concluir um artigo e necessitava consultar aquele livro para abonar uma referência. Enviei duas mensagens à empresa, reclamando da demora, e não recebi resposta. Adiante, telefona-me novamente o distribuidor local. Solucionara o caso. A encomenda seria devolvida à capital paulista e de lá, pelo correio, fariam a remessa para a caixa postal. O quê? O senhor disse que o livro vai voltar pra São Paulo? Disse. E que de lá vai voltar pra cá? Isso. Melhor não protestar, aconselhei-me, estou lidando com gente que não é muito certa.
E continuei esperando, já um tanto ansioso.
E depois de muito esperar, outro telefonema, agora da livraria, nos mesmos termos do e-mail inaugural: a remessa fora providenciada. "Providenciada" queria dizer, suponho, que uma ordem de serviço passara de uma mesa para outra, pois o livro só chegou 15 dias depois, quando eu já havia desistido de esperá-lo e a urgência me obrigara a adquirir outro exemplar em Porto Alegre, em livraria menos virtual. Da data da compra à data do recebimento tinham decorrido 50 dias.
O computador e a Internet agilizam os serviços comerciais, decerto, mas quando um ato qualquer não se enquadra no modelo programado e passa a depender de dons humanos não muito escolhidos, a presteza desaparece e regredimos às tropas de mulas do comércio colonial.
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