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| Hate Mail |
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| Autor:
Carmen |
| Data:
26/05/2006 |
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De todas as coisas que descobri com esta experiência na Internet, a mais surpreendente é a maneira como as pessoas usam o email. E, dentro do assunto email, o mais inusitado é o chamado hate mail – aquele email crítico que abusa da agressividade.
A primeira constatação é a generosidade com que se mandam emails. Parece que muitos preferem sempre perguntar a procurar a resposta. Recebemos dezenas de emails diários com perguntas que estão respondidas cuidadosamente no site. Muitos outros perguntam sobre procedimentos que estão abertos à experimentação – é só testar. Recebemos também muitos emails com questões completamente estranhas à Traça e outros tantos totalmente desnecessários. E os remetentes esperam sempre respostas imediatas – demorar a responder ou não responder é falta grave. Temos criado aqui várias hipóteses para isso: as pessoas querem sentir que existe gente do outro lado; querem ter certeza de que a empresa existe mesmo e tem condições de atender suas demandas; não confiam nos mecanismos automáticos; devotam um respeito, quase medo, ao instrumento computador ou mesmo querem simplesmente conversar, como aqueles aposentados que sempre visitam seus gerentes de conta nos bancos.
Mas nada disso se compra ao fenômeno dos emails agressivos. Algumas pessoas reagem com virulência desmedida a qualquer pequeno contratempo. E as razões dos ataques são, muitas vezes, inacreditáveis. Já fomos ameaçados de processo por fornecer informações excessivas a um certo cliente. É isso mesmo: o cliente sentiu-se ofendido em sua inteligência e cultura porque fornecemos informações que ele não havia solicitado. Argumentou que o estávamos tratando como alguém sem cultura e de pouco tirocínio. Os casos folclóricos são muitos e não é meu objetivo comentá-los aqui.
A categoria de hate mail que realmente me chama a atenção é aquela em que o cliente tem razão. Cometemos aqui na Traça alguns erros eventuais, felizmente poucos, como toda empresa os comete. O comércio de livros usados é especialmente propenso a pequenos contratempos, já que muitas vezes o livro anunciado é o único exemplar, não temos substituto caso algum problema ocorra. Eventualmente enviamos um livro errado, ou com algum defeito, ou demoramos mais do que o previsto – mas são erros, não são ações que visem prejudicar os clientes. E sempre nos responsabilizamos pelo ocorrido, fazendo o reembolso das despesas quando devido. Mesmo assim, a reação de alguns clientes é muito forte, acusatória e desrespeitosa. Estas pessoas nos acusam cabalmente de sermos desonestos, de atuarmos de má fé, ou de sermos estúpidos e incompetentes. Não pedem explicações, esclarecimentos. Não tentam argumentar – querem bater. Sempre me pergunto o porquê desta atitude. Algumas conversas, depois de resolvida a pendência, indicam uma insatisfação e uma desconfiança profunda em relação a empresas em geral, e a empresas de Internet em particular. Alguma experiência anterior traumática faz parte de muitas destas situações. Dá o que pensar - será que nós, como comunidade empresarial, estamos prestando serviços assim tão ruins?
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